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Soluções Educacionais - Case Accor Hotels
Necessidade
Criar na rede Accor Hotels um padrão de atendimento a clientes centrado na hospitalidade.
Diagnóstico
Uma das maiores redes de hotéis do mundo, o Grupo Accor tinha como objetivo desenvolver um treinamento para implantar em toda a rede o “jeito de servir Accor”. A expectativa era capacitar todos os colaboradores que atendem direta ou indiretamente os clientes, utilizando a metodologia a distância.
Execução
O Instituto Monitor realizou uma ampla pesquisa de campo para fazer levantamento de dados e desenvolver o conteúdo adequado ao universo dos colaboradores. Optando por uma linguagem acessível e bastante didática, o material foi escrito no formato de história em quadrinhos, criando uma identificação, em todos os níveis hierárquicos da empresa, com o conteúdo.
Resultados
- Mais de 5 mil colaboradores foram treinados, o que equivale a 85% de toda a rede do Grupo Accor Hotels no Brasil;
- Desenvolvimento de mais quatro cursos visando o aperfeiçoamento do “jeito de servir Accor”;
- Tradução do material para o espanhol, com objetivo de ser utilizado em hotéis fora do Brasil;
- Possibilidade de implantação do programa nos hotéis da Alemanha, em 2006, devido à realização da Copa do Mundo de Futebol.